W przeszłości centra obsługi telefonicznej były obsadzone przez ludzkich operatorów, którzy mogliby odbierać telefony od klientów i pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Jednak w ostatnich latach nastąpił wzrost chatbotów, które są programami komputerowymi, które mogą symulować ludzką rozmowę. Wiele firm używa teraz chatbotów do obsługi zapytań klientów, a centra obsługi telefonicznej nie są wyjątkiem. Oto spojrzenie na to, jak chatboty zmieniają krajobraz call center.
Korzyści z chatbotów
Jedną z największych zalet chatbotów jest to, że są dostępne 24/7. W przeciwieństwie do ludzkich operatorów call center, chatboty mogą pracować przez całą dobę, aby odpowiedzieć na pytania klientów i rozwiązać ich problemy. Jest to szczególnie pomocne dla firm, które działają w wielu strefach czasowych lub oferują wsparcie klienta w wielu językach.
Kolejną zaletą chatbotów jest to, że mogą one obsługiwać duże ilości zapytań jednocześnie. Jest tak w przeciwieństwie do ludzkich operatorów, którzy mogą obsługiwać tylko jedno połączenie w tym samym czasie. Oznacza to, że chatboty mogą pomóc firmom w zwiększeniu wydajności i zmniejszeniu kosztów.
Wreszcie, chatboty mogą zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie dla klientów, ponieważ mogą zapamiętać poprzednie interakcje i wykorzystać te informacje do zapewnienia dostosowanego wsparcia. Jest to w przeciwieństwie do ludzkich operatorów, którzy musieliby rozpocząć każdą interakcję od zera.
Wady Chatbotów
Oczywiście, chatboty mają również pewne wady. Jedną z największych wad jest to, że nie zawsze potrafią poprawnie zrozumieć zapytania klientów. Prowadzi to często do frustracji ze strony klientów, którzy mogą potrzebować kilkukrotnego powtórzenia, zanim chatbot zrozumie ich problem. Dodatkowo, chatboty mogą nie być w stanie zapewnić wsparcia emocjonalnego lub empatii, jak ludzcy operatorzy mogą. W niektórych przypadkach może to prowadzić do tego, że klienci będą mieli wrażenie, że rozmawiają z robotem, a nie z osobą.
Innym minusem chatbotów jest to, że mogą one nie być w stanie obsługiwać złożonych spraw klientów. Dzieje się tak, ponieważ chatboty polegają na wcześniej napisanych skryptach i odpowiedziach, co oznacza, że mogą nie być w stanie odejść od tych skryptów w razie potrzeby. W rezultacie, bardziej złożone kwestie mogą wymagać eskalacji do ludzkiego operatora.
Ogólnie rzecz biorąc, chatboty są korzystnym dodatkiem do call center, ponieważ poprawiają wydajność i zmniejszają koszty. Należy jednak pamiętać, że chatboty mają ograniczenia i mogą nie być w stanie zrozumieć lub prawidłowo obsłużyć wszystkich zapytań klientów. Jednak przy prawidłowym użyciu, chatboty mogą zapewnić cenną usługę zarówno dla firm, jak i ich klientów. https://glivia.com/
